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Customer Lifetime Value in der Industrie

Der Weg zu neuem Wachstum durch aktive und kontinuierliche Kundenbeziehungen

Ein neuer Ansatz, um den unfairen Vorteil bestehender Kundenbeziehungen zu nutzen

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Stressfaktoren in der Industrie

Das Kerngeschäftsmodell des deutschen Maschinen- und Anlagenbaus steht unter Druck

Das Geschäftsumfeld ist herausfordernd. Der VDMA erwartet global ein jährliches Umsatzwachstum von 1-3% bis 2025 – die Margen und das Kerngeschäft geraten unter Druck, der Wettlauf im Servicegeschäft wird weiter angeheizt. Aus unseren Gesprächen mit Klienten hören wir ähnliche Fragen:

  • Wie kann neues Wachstum entstehen?
  • Wie kann das eigene Profil im internationalen Wettbewerb geschärft werden?
  • Wie kann die Dividende digitaler Investments gesteigert werden? 

Wachstumspotential

Viele Unternehmen lassen ihren stärksten Wettbewerbsvorteil ungenutzt

Zu viele Unternehmen vernachlässigen ein starkes Differenzierungsmerkmal im globalen Wettbewerb: die langjährige Beziehung zu einem großen Kundenstamm. Jahrzehntelang war die typische Kundenbeziehung reaktiv und transaktional. Eine einfache Reaktion auf Ereignisse oder Kundenbedürfnisse.

Das größte Wachstumspotenzial liegt in einer engeren und vorausschauenderen Beziehung zu bestehenden Kunden und einem kontinuierlichen Engagement.

Häufig priorisierter Ansatz

Eine kanalbasierter Ansatz zur Optimierung von Kundenbindung hat moderaten Erfolg

Viele Unternehmen bauen neue Kanäle und Kontaktpunkte entlang der Funktionseinheiten, um Kundenbindung und -erlebnisse zu stärken. Ein Flickenteppich an Produktinseln und Kanaleinbahnstraßen entsteht. Kundenbeziehungen sind jetzt teilweise digital, aber immer noch reaktiv und transaktional. Typischerweise Offline-generierter Umsatz wird lediglich in digitale Kanäle verlagert.  So entsteht kein Gesamtwachstum, sondern Komplexität und Ineffizienz.

Ein wirksamer Ansatz

Ein horizontaler, kanalunabhängiger Ansatz ermöglicht Wettbewerbsfähigkeit und Wachstum

Erfolgreiche Akteure bauen aktive, kontinuierliche Kundenbeziehungen und nahtlose Kundenerlebnisse basierend auf einer horizontalen, kanalunabhängigen Logik. Ein wichtiges Ziel ist, eine Art digitale Standleitung zum Kunden zu etablieren, die über intelligente Anwendungen und vernetzte Geräte entsteht. Dieser Customer Lifetime Connect ermöglicht datenbasierte Optimierungen zur Steigerung von Relevanz und Customer Lifetime Value. 

Resultate

Eine aktive kontinuierliche Kundenbeziehung zahlt Dividende im gesamten Lebenszyklus

Die (digitale) Transformation zu einer aktiven und kontinuierlichen Kundenbeziehung ermöglicht nachweislich ein überproportional profitables Wachstum in allen Geschäftsbereichen. 

Die notwendige Perspektive ist kein neuer Kanal oder ein Katalog neuer Funktionalitäten, sondern bildet die fehlende strategische Klammer für alle Initiativen rund um die Kundenangebote und -erlebnisse. Durch ein strategisches Leitbild können werthaltige Kundenbeziehungen zukünftig erfolgreich gestaltet und einen fühlbaren Unterschied in den Kundenerlebnissen geschaffen werden. Die dabei entscheidende Ausrichtung auf den Customer Lifetime Value hilft, unternehmensweite Aktivitäten auf den Geschäftserfolg auszurichten und Investitionen zu priorisieren. 

Vorteil 1

Profitables Wachstum

Digital aktive, integrierte Kunden ermöglichen nachweislich eine Steigerung des Umsatzes bei gleichzeitiger Kosteneffizienz.

Vorteil 2

Marktdifferenzierung

Absicherung der Kundenbeziehung durch das aktive Anbieten hochrelevanter Lösungen für Ihre Kunden.

Vorteil 3

Purpose

Ein übergreifendes Zielbild gibt isoliert agierenden Funktionen wertorientierte Ziele und Fokussierung in der Transformation.

Beschleunigung der Kundenbeziehung

Mithilfe unserer umfangreichen CX-Blaupausen-Datenbank konzipieren wir Ihre zukunftsfähige Kundenbeziehung

Basierend auf zahlreichen Kundenprojekten in B2C-Vorreiterindustrien und in diversen B2B-Industrien haben wir eine Vielzahl von Blaupausen für wirksame Kundenerlebnisse entwickelt. Mithilfe der Blaupausen generieren wir gemeinsam mit Ihnen eine zukunftsfähiges und greifbares Zielbild für Ihre Kundenbeziehung. Einen Ausschnitt unserer CX-Blaupausen haben wir in einer beispielhaften industriellen Ende-zu-Ende Journey in Form eines Prototypen zusammengefasst – dieser bedient sich aus unterschiedlichen Blaupausen wie Trumpf, Voith, KSB, Apple, Dyson und Cowboy.

Neugierig? In unserem Kurzvideo erhalten Sie einen ersten Vorgeschmack. 

Interessiert?

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Gerne unterhalten wir uns mit Ihnen darüber, wie Ihr Weg zu neuem Wachstum durch aktive und kontinuierliche Kundenbeziehungen aussehen kann. Die Industry Practice freut sich auf Ihre Kontaktaufnahme.

Frank Deburba

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Infront ist eine führende Strategie- und Managementberatung mit Fokus auf der digitalen Transformation. In unseren Schwerpunkt-Branchen beraten wir zu allen Themen, insbesondere Geschäftsmodellstrategien, Innovation-Ökosystemen und Erneuerung des Kerngeschäfts.

Im Verbund mit der KPS liefert Infront das strategische und übergreifend gedachte Fundament für die sofort wirksame, individuell gestaltete und am Markt differenzierende digitale Transformation Ihres Unternehmens.

Infront wird immer wieder mit bedeutenden Auszeichnungen gewürdigt, die auf ganz unterschiedlichen und besonders glaubwürdigen Auswahlinstanzen basieren: einer fachübergreifenden Experten-Jury  („Best of Consulting“), breit angelegten Wettbewerber- und Kundenbefragungen („Beste Berater“) oder der intensiven Befragung von 500 Führungskräften („Hidden Champion“). Hinzu kommen die vielfältigen Auszeichnungen der KPS AG.